Kommunikation mit Haltung

- mental wie körpersprachlich -

Blogserie: Perfektes Gastgeberverhalten in der Hotellerie - Teil 4 von 4

Im vierten und letzten Teil unserer Blogserie zum perfekten Gastgeberverhalten in der Hotellerie schauen wir auf die At und Weise, wie wir sprechen, zuhören und auf die Gäste eingehen. Denn was gesagt wird, ist of weniger wichtig als wie es gesagt wird.

Siehe auch Teil 3

13. Vermeidung von ausgedienten Floskeln und No-Gos wie "Kein Problem"
 

Deine Botschaften kommen an - im Positiven wie im Negativen, gewollt oder ungewollt. Das sagte schon Kommunikationsexperte Paul Watzlawick. Worte wie "kein Problem" klingen harmlos und sind in den allermeisten Fällen auch gut gemeint. Aber was geht innerlich beim Gastgeber vor: Meint dieser jetzt, es sei erwähnenswert, dass das vermeintliche Problem kein Problem sei? Wer von beiden hatte den Impuls, dass es sich bei der Frage oder Bitte des Gastes um ein Problem handeln könnte? Der Gast selbst oder nicht vielleicht doch der Gastgeber? 

"Kein Problem" ist umgangssprachlich, es gehört aber nicht in den Business Kontext und schon gar nicht in die Ohren des Gastes. Gerade wenn ein Gastgeber suggerieren möchte, dass er es gern macht, dann kann er es auch so sagen:

- "Mache ich gern für Sie."
- "Dafür sind wir da."
- "Gut, dass Sie mich angesprochen haben."
- "Da kümmere ich mich direkt / gern drum."

14. Zuvorkommend sein - in Körpersprache und Handlung
 

Einem Gast Hilfe anzubieten bedeutet nicht unbedingt, zuvorkommend zu sein - höchstens vielleicht hilfsbereit. 

Kleine Gesten haben große Wirkung. Wer - im wahrsten Sinne des Wortes - einen Schritt auf den Gast zugeht, zur Tür schreitet und diese aufhält oder unaufgefordert etwas überreicht, demonstriert Service-Bereitschaft, Aufmerksamkeit und ist tatsächlich zuvorkommend = er kommt dem Gast zuvor.

Zuvorkommenheit zeigt sich nicht nur in Worten, sondern in Bewegung, Timing und Aufmerksamkeiten. Diese Körpersprache und Signale werden unbewusst wahrgenommen - und bleiben beim Gast positiv haften.

15. Integrieren & inkludieren - Alle Beteiligten ansehen & berücksichtigen
 

In vielen Situationen sind gleich mehrere Gäste an der Rezeption oder natürlich auch am Tisch eines Restaurants. Da passiert es manchmal, dass man sich nur auf eine (dominantere) Person konzentriert. Das ist sowohl für den ersten Eindruck als auch für Beschwerdesituation ganz ungünstig, denn ein anderer fühlt sich nicht gesehen, ja geradezu ignoriert. Plötzlich ist die eigentlicher Beschwerde-Anlass gar nicht mehr das kritische, sondern der unprofessionelle Umgang und die Gesprächssituation ist dann der Aufreger, nur weil beispielsweise die Partnerin nicht genügend berücksichtigt und gewürdigt wurde.
 

16. Lösungsorientierung statt Problemorientierung
 

Wenn etwas schiefläuft, zählen vor allem zwei Dinge, größeren Schaden abzuwenden und für Deeskalation zu sorgen: 1. aufrichtig und authentisch Empathie zu zeigen und 2. kommunikativ und handelnd Richtung Lösung zu gehen. 

Aber: wie häufig hört der Gast dann Sätze wie: "Ja, das Problem ist." oder "X ist nicht möglich." - man bleibt problemorientiert und lässt den Gäst häufig dumm stehen. Das gilt übrigens auch bei ganz einfachen Dingen wie bei einem Anrufversuch. Da heißt es gern mal vom Empfang: "Nee, der ist heute nicht da." Kein Angebot des Rückrufs, keine Empfehlung, kein Alternativangebot. 

Es empfiehlt sich, Dinge, die nicht funktionieren, gar nicht erst zu erwähnen, sondern gleich Richtung Lösung zu gehen:

- Bis wann brauchen Sie es?

- Darf ich Ihnen einen Rückruf anbieten?

- Wäre X oder Y eine Alternative?

Ein Satz wie: "ich kümmere mich direkt darum und melde mich bis xx Uhr bei Ihnen" zeigt Initiative, Lösungsorientierung und vermittelt Sicherheit.

17. Empathie und Verständnis zeigen
 

Das zeigt sich bereits im oberen Absatz. Deshalb sind dort auch beide Punkte erwähnt: Nicht nur die Lösungsorientierung, sondern auch das Zeigen von Empathie. Menschen haben einen gemeinsamen Nenner: Sie wollen alle verstanden, gesehen und gehört werden. Also, ein kleines Signal im Sinne von: "Das ist ärgerlich" / "Tut mir leid, dass Sie so lange warten mussten" hilft enorm, damit der Gast auch den Vorschlag zur Lösung annimmt und nicht auf Konfrontation geht.

18. Stimme und Sprechweise bewusst einsetzen

Die Stimme ist unser wichtigstes Instrument im Gästekontakt. Eine ruhige, klare und freundliche Sprechweise wirkt professionell und beruhigend. Auch Lautstärke, Tempo und Tonfall beeinflussen die Wirkung unserer Worte - gerade in stressigen Momenten oder bei höherem Geräuschpegel in der Lobby oder im Restaurant.