Sicherheit, Transparenz, Verbindlichkeit und kleine Gesten, die entscheidend sind

Blogserie: Perfektes Gastgeberverhalten in der Hotellerie - Teil 3 von 4

Herzlich willkommen zum dritten Teil unserer Blogserie „Perfektes Gastgeberverhalten in der Hotellerie“. Nachdem wir uns dem ersten Eindruck und der persönlichen Ansprache gewidmet haben, geht es nun darum, wie wir durch klare Kommunikation, Verbindlichkeit und kleine aufmerksame Gesten das Vertrauen unsere Gäste in uns stärken können und den Aufenthalt unserer Gäste damit bereichern.

Siehe auch Teil 2

9. Gast informieren - über nächste Schritte in Kenntnis setzen

Manchmal wundern wir uns, warum ein Gast nervös, manchmal sogar ungehalten wird, wenn es eine kleine Verzögerung gibt, sei es an der Rezeption oder im Restaurant. Das Problem ist nicht die Verzögerung, das Problem liegt in der fehlenden Kommunikation - und gewissermaßen damit auch in der Geringschätzung des Gastes. Scheinbar erachtet es in dem Fall der Gastgeber nicht als nötig oder würdig, den Gast darüber in Kenntnis zu setzen, was als nächstes passiert oder wie lange der Prozess dauert. Beispiel Check-out während das System langsam ist und der Rechnungsdruck eine gefühlte Ewigkeit dauert. Der Gast weiß halt nicht, ob es er sich auf 30 Sekunden oder 5 Minuten einstellen muss. Es fehlt in solchen Fällen an Kommunikation und Verbindlichkeit. Gleiches gilt für typische Situationen im Restaurant, wenn die Getränke oder Speisen länger brauchen als gewohnt. Dem Gastgeber mag klar sein, dass es der übernächste Bon ist - nur das weiß der Gast nicht. Der Gast weiß auch nicht, ob die Bestellung möglicherweise untergegangen ist. Entsprechend herrscht Verunsicherung. Ein kurzer Hinweis

- im Restaurant: "Ihre Getränke werden gerade vorbereitet - kommen sofort."

- an der Rezeption: "Der Rechnungsdruck ist angestoßen - geht gleich los."

wirkt Wunder. Diese Dinge liegen im Einflussbereich des Gastgebers

10. Blickkontakt in den entscheidenende Momenten - bei Übergabe von Meldeschein, Ausweis, Kreditkarte oder Rechnung)

Alle genannten Bereiche oder Dokumente sind sensibel. Da darf dem Gast mehr Achtsamkeit, mehr Respekt entgegengebracht werden.

Verzichtet der Gastgeber darauf, dann steht nicht der Gast und die Gast-Interaktion  im Vordergrund, sondern der Prozess und der Standard ("Ich brauche jetzt Ihre Unterschrift..."). 

Es kostet - wenn überhaupt - dann nur einen Bruchteil einer Sekunde mehr, den Gast während des Vorgangs kurz anzuschauen - und idealerweise mit seinem Namen anzusprechen, aber es macht so einen großartigen Unterschied. Vor allem auch deshalb, weil es die meisten Gastgeber an der Rezeption bzw. im Restaurant vernachlässigen. Also, hier werden Pluspunkte gesammelt. 

11. Bestärken und bestätigen (Wertschätzung & Anerkennung)

Gäste schätzen es, in ihren Entscheidungen bestätigt zu werden. Also genau genommen schätzen das nicht (nur) Gäste, sondern Menschen. In seinen Entscheidungen bestärkt zu werden, gibt einem Sicherheit und Anerkennung. Das sollten wir nicht verpassen. Menschen mögen es. So wie ein Mitarbeiter es mag, für sein Vorgehen Anerkennung von Kollegen oder vom Chef zu bekommen, so schätzen dies auch Gäste. Also, go for it. Zeige dem Gast Wertschätzung.

12. Verkaufs- und erlebnisorientiert verkaufen & kommunizieren

Hospitality ist Erlebnis-Management. Gäste kaufen ja keine Übernachtung, sondern ein Erlebnis. Damit einher gehen auch Hoffnungen, vielleicht auch die, dass die Begleitung auch begeistert sein soll. Entsprechend haben Gastgeber die Aufgabe, die Produkte und Leistungen emotional zu pimpen und lebendig/er darzustellen. Dazu gehört auch bildhafte Sprache und den Nutzen / Vorteil in den Vordergrund zu stellen, nicht die Zimmer-Features ("inklusive Frühstück", 28 qm, ...)

Bleiben Sie dran!

Im nächsten Blogbeitrag geht es um Transparenz, Vertrauen und Kommunikation über Abläufe - mit konkreten Tipps zur Informationsweitergabe, Bestärkung des Gastes und kleinen Aufmerksamkeiten, die Wirkung zeigen