Pesönlich, präsent, professionell - wie echte Verbindung und eine großartige Guest Experience entsteht

Blogserie: Perfektes Gastgeberverhalten in der Hotellerie - Teil 2 von 4

Herzlich willkommen zum zweiten Teil unserer Blogserie „Perfektes Gastgeberverhalten in der Hotellerie“, in der wir insgesamt 20 zentrale Verhaltensweisen vorstellen, die exzellenten Gästeservice im der Top und Luxushotellerie ausmachen. Nach dem ersten Eindruck - dem Fundament jeder Gastinteraktion - geht es heute darum, wie echte Verbindung entsteht: durch Präsenz, Kommunikation und ein echtes Interesse am Menschen vor uns.

Ein Gast, der sich persönlich angesprochen fühlt und ein ehrliches, aufrichtiges Interesse vom Gastgeber spürt, wird sich eher willkommen, sicher und verstanden fühlen. Genau das trainieren wir in unseren Hotel Seminaren und Hospitality Schulungen: echte verbindende und verbindliche Kommuniktion auf Augenhöhe, wie sie im modernen Gästeservice erwartet wird.

Siehe auch Teil 1

5. Den Gast mit seinem Namen ansprechen

Ein Gast ist mehr als seine Zimmernummer. Wer seinen Namen hört, fühlt sich wertgeschätzt. Er spürt, dass er nicht einfach eine Buchungsnummer oder Zimmernummer ist, sondern ein Mensch, dem Aufmerksamkeit geschenkt wird. Gerade an der Rezeption, wo viele Kontakte of parallel ablaufen, macht dieser kleine Schritt einen großen Unterschied. Schon ein "Willkommen zurück, Frau Schneider -schön, dass Sie wieder bei uns sind." kann bereits der Beginn einer vertrauensvollen Bindung sein.

6. Offene, dem Gast zugewandte Körperhaltung

Zur persönlichen Ansprache gehört auch die Art, wie wir auftreten. Unsere Körpersprache spricht of lauter als Worte. Eine offene, dem Gast zugewandte Haltung zeigt Bereitschaft, Offenheit und Interesse,. Wer sich hinter dem Computer versteckt oder mit dem Körper (und sei es nur ein Hauch) abgeneigt dasteht, wirkt unnahbar - auch wenn er freundlich spricht. Umgekehrt kann allein die Positionierung - dem Gast zugewandt, mit offenen Schultern, einem ruhigen Stand - das Gesprächsklima spürbar verbessern. 

Wer aufrecht steht oder sich beim Eintreffen eines Gastes erhebt, zeigt Wertschätzung und Engagement. Toppen lässt sich das, dann und wann mal um den Rezeptions-Tresen herumzukommen und die Barrieren abzubauen. Das wirkt sehr persönlich. Man zeigt, dass man im wahrsten Sinne des Wortes einen Schritt auf den Gast zumacht und es einem Wert ist, den Schritt zu gehen.

7. Interesse zeigen und Fragen stellen

Genauso wichtig ist echtes Interesse. Wer Fragen stellt, signalisiert: Du bist mir wichtig: Es geht nicht um oberflächlichen Small Talk sondern um aufmerksames Begleiten. Profi -. Tipp: Am besten keine geschlossenen Fragen verwenden wie: "Hatten Sie eine gute Anreise?" oder "War bei Ihnen alles in Ordnung?", sondern eher offene, die tatsächlich den Gesprächspartner öffnen und ihn spüren lassen, dass man echtes Interesse hat, gerade auch im Falle einer Beschwerde: "Was können wir Ihnen Gutes tun, damit der Rest des Aufenthaltes schöner wird als die ersten Stunden / Tage?"

8. Integrieren statt ignorieren - Alle Beteiligten im Blick behalten

Besonders bei Paaren, Familien oder Geschäftsgruppen gilt: Nicht nur mit einer Person kommunizieren, sondern alle aktiv einbeziehen. Warum es wichtig ist: Wenn nur eine Person angesprochen wird, fühlen sich die anderen ausgeschlossen. Und unter den anderen könnte eben auch der wichtigste Mann / die wichtigste Frau in der Runde sein. Einer, der entscheidet. Manchmal - oder häufig - sind es die Kinder, manchmal ist es der Partner, der etwas versetzt im Hintergrund steht. Das gilt nicht nur für die schönen Momente beim herzlichen Check-In, sondern auch uns insbesondere für die schwierigen Situation wie einer Beschwerde. Gerade da möchte sich jeder gesehen, gehört und verstanden wissen.

Fazit & Ausblick

Gastgeber, die ihre Gäste mit Namen anreden, sich offen zeigen, echtes Interesse signalisieren und alle Anwesenden einbeziehen, schaffen emotionale Verbindung. Diese Verbindung ist der Nährboden für Loyalität, Weiterempfehlungen und echte Begeisterung.

Bleiben Sie dran!

Im nächsten Blogbeitrag geht es um Transparenz, Vertrauen und Kommunikation über Abläufe - mit konkreten Tipps zur Informationsweitergabe, Bestärkung des Gastes und kleinen Aufmerksamkeiten, die Wirkung zeigen