Service Excellence - Der erste Eindruck zählt

Blogserie: Perfektes Gastgeberverhalten in der Hotellerie - Teil 1 von 6

Der erste Eindruck zählt – Das Fundament für exzellenten Service

Herzlich Willkommen zur Blogserie „Perfektes Gastgeberverhalten in der Hotellerie“!

In insgesamt sechs Beiträgen beleuchten wir 20 essenzielle Punkte, die den Unterschied zwischen durchschnittlichem und herausragendem Service ausmachen. Von der Begrüßung bis zur Verabschiedung – ein guter Gastgeber prägt den Aufenthalt seiner Gäste maßgeblich. Ein exzellenter erster Eindruck ist in der Hotellerie entscheidend. Gäste entscheiden innerhalb weniger Sekunden, ob sie sich willkommen fühlen. In unseren Service-Schulungen für Hotels trainieren wir genau diese Fähigkeiten, um Ihren Gästen ein unvergleichliches Erlebnis zu bieten.

1. Saubere, gebügelte Uniform und persönliche Hygiene

Ein gepflegtes Erscheinungsbild ist das Aushängeschild eines Hotels. Gäste schließen aus dem äußeren Eindruck der Mitarbeiter unbewusst auf die gesamte Qualität des Hauses. Warum es wichtig ist: Studien zeigen, dass Menschen in wenigen Sekunden entscheiden, ob sie jemandem vertrauen oder nicht. Ein makelloses Erscheinungsbild verstärkt den professionellen Eindruck. Praxisbeispiel: Eine faltenfreie Uniform, saubere Schuhe und dezentes Parfum vermitteln Wertigkeit und Respekt. Gäste fühlen sich in einer gepflegten Umgebung wohler.

2. Aufstehen und eine aufrechte Haltung einnehmen

Die Körperhaltung eines Gastgebers kommuniziert ebenso viel wie Worte. Wer aufrecht steht oder sich beim Eintreffen eines Gastes erhebt, zeigt Wertschätzung und Engagement. Warum es wichtig ist: Eine nach vorn gebeugte, passive Haltung kann Desinteresse signalisieren, während eine aufrechte Haltung Offenheit vermittelt. Praxisbeispiel: Anstatt am Schreibtisch sitzend auf den Gast zu warten, erheben sich professionelle Gastgeber leicht und zeigen durch ihre Haltung, dass sie bereit sind, den Gast willkommen zu heißen.

3. Blickkontakt initiieren

Augenkontakt ist ein unterschätztes, aber extrem wichtiges Mittel der nonverbalen Kommunikation. Er zeigt dem Gast, dass er wahrgenommen wird. Warum es wichtig ist: Direkter, aber natürlicher Blickkontakt schafft Vertrauen und vermittelt Sicherheit. Gäste fühlen sich in ihrer Anwesenheit respektiert. Praxisbeispiel: Ein Gast betritt das Hotel, und der Rezeptionist hebt den Blick vom Bildschirm, sucht sofort Blickkontakt und begrüßt ihn mit einem Lächeln. Das signalisiert Aufmerksamkeit und Wertschätzung.

4. Herzlich Willkommen – „Schön, dass Sie da sind!“

Die ersten Worte setzen den Ton für die gesamte Interaktion. Eine herzliche Begrüßung entscheidet darüber, ob der Gast sich willkommen oder nur abgefertigt fühlt. Warum es wichtig ist: Emotionale Intelligenz ist im Gästeservice essenziell. Eine authentische Begrüßung gibt dem Gast das Gefühl, als Individuum wahrgenommen zu werden. Praxisbeispiel: Statt eines nüchternen „Check-in?“ begrüßt der Rezeptionist den Gast mit „Herzlich Willkommen im Hotel Sonnenblick, Herr Meier! Schön, dass Sie da sind.“ Diese kleine Geste macht einen großen Unterschied.

Fazit & Ausblick

Ein gelungener erster Eindruck entsteht durch eine Kombination aus gepflegtem Auftreten, souveräner Körperhaltung, gezieltem Blickkontakt und einer warmen Begrüßung. Diese vier Punkte legen das Fundament für eine positive Gästeerfahrung. Im nächsten Beitrag der Serie geht es um die persönliche Ansprache und wie Gäste sich durch gezielte Kommunikation wertgeschätzt fühlen.

Bleiben Sie dran!

Speziell in unseren Hotel-Schulungen und Hospitality-Trainings gehen wir auf diese und viele weitere Aspekte des perfekten Gastgeberverhaltens ein. Lernen Sie, wie Sie mit professionellem Auftreten, Kommunikation und Service-Exzellenz Ihre Gäste begeistern können!