Aktiv zuhören

statt aktiv unterbrechen

„Ein Hotelgast, der sich beschwert, möchte vor allem eines: gehört werden“ „Wie können wir diesem Wunsch am besten gerecht werden?“ Das Zuhören sollte also nicht nur funktional oder oberflächlich geschehen, sondern mit einer klaren Intention: Hören Sie zu, um den Gast und sein Anliegen wirklich zu verstehen, nicht nur, um anschließend Ihre Sichtweise darzustellen und / oder ihn zu belehren. 

Grundsätzlich gilt also: Zuhören, um zu verstehen und nicht, um die nächste Atempause abzuwarten, damit man selber wieder dran ist.
 

Konkrete Techniken für aktives Zuhören

• Paraphrasieren
  Das vom Gesprächspartner gesagte in eigenen Worten wiedergeben. Das funktioniert auch ganz gut, indem man positiv und lösungsorientiert formuliert, wenn sich der Gast zuvor in einer Negativschleife befand und sich nur darüber ausgelassen hat, was alles nicht gut funktioniert hat
  Beispiel: “Also Ihnen ist wichtig, dass Sie ein ruhigeres Zimmer erhalten und dass Sie ausreichend vegane Speisen finden, aus denen Sie wählen können.”
   
• Verbalisieren
  Das Ausdrücken des nicht Gesagten und dessen, was sonst noch mitschwingt.
  Beispiel: “Und darüber haben Sie sich in dem Moment natürlich geärgert.” oder “Da waren Sie von der Service-Qualität enttäuscht.”
   
• Zusammenfassen
  Eine Zusammenfassung zeugt von Verbindlichkeit
  Beispiel: “Sie haben mir gesagt… Ich kümmere mich um die drei Punkte, die wir besprochen haben, 1. (...), 2. (...) und 3. (...)
   
• Unklarheiten aufdecken
  Um Missverständnisse zu vermeiden und Interesse zu zeigen
  Beispiel: “Was meinten Sie, als Sie sagten…?”
   
• Nicht unterbrechen
  auch dann nicht, wenn die positive Intention dahinter steckt zum Beispiel schon eine Lösung im Kopf zu haben und das Gespräch abzukürzen.
  Beispiel: Durch Körpersprache, Gestik und lautes Luft holen anzeigen, dass man jetzt dran ist zu sprechen.
   
• Bewusster Einsatz von Körpersprache
  Ein leichtes Nicken signalisiert Aufmerksamkeit, ohne das Gespräch zu stören. Beispiel: Blickkontakt halten / aufnehmen, nicken, aber auch die Sitzhaltung, die Distanz etc.
   
• Laute von sich geben
  Beispiel: “Oh”, “Ah”, “ahm”, “hm”, “verstehe,...”, aber bitte nicht “Okay”, denn “Okay” wirkt sehr unverbindlich und häufig auch diskreditierend im Sinne von: “Okay, na wenn Du meinst - ich sehe es anders.”
   
• Sprechpause vor dem Antworten
  sonst entsteht der (meist treffende) Eindruck, dass Sie gar nicht den Worten gelausch, sondern nur den nächst besten Moment abgepasst haben, um nun endlich Ihren Senf loszuwerden. Eskalationsgefahr.
  Beispiel: Denke “21, 22.”

Wer diese Best Practice Techniken für aktives Zuhören berücksichtigt, der wird automatisch weniger in die Verlegenheit kommen, sich zu rechtfertigen und die Situation oder die eigene Abteilung zu verteidigen.

Warum Zuhören so wichtig ist: Solange der Gast seinen Frust nicht vollständig geäußert hat, ist er kaum offen für Ihre Worte oder Lösungsvorschläge. Indem Sie ihm Raum geben, sich alles von der Seele zu reden, helfen Sie, seine Emotionen zu entladen. Erst danach können Sie effektiv auf das Problem eingehen. Formulierungen wie „Ich verstehe, dass Sie sich darüber geärgert haben“ oder „Vielen Dank, dass Sie uns das so offen sagen“ schaffen Vertrauen.

Psychologische Hintergründe: Aktives Zuhören ist ein Zeichen von Wertschätzung und stärkt die Bindung zwischen Gast und Gastgeber. Studien zeigen, dass Menschen, die sich verstanden fühlen, schneller bereit sind, Kompromisse einzugehen. Zuhören ist dabei nicht nur verbal, sondern auch nonverbal: Ein offener Blick, Nicken und eine zugewandte Haltung zeigen Interesse und Anteilnahme.

Nicht unterbrechen: Einer der häufigsten Fehler im Beschwerdemanagement ist, den Gast vorzeitig zu unterbrechen – sei es aus Eile oder dem Wunsch, die eigene Sichtweise zu erklären. Lassen Sie den Gast ausreden, auch wenn Sie glauben, die Lösung bereits zu kennen. Unterbrechungen wirken respektlos und verschlimmern die Situation oft.

Ein Ventil für Emotionen bieten: Emotionen wie Ärger oder Enttäuschung sind oft Teil einer Beschwerde. Indem Sie dem Gast erlauben, diese Emotionen zu äußern, ohne ihn dabei zu korrigieren oder zu bewerten, schaffen Sie die Grundlage für eine offene Kommunikation. Erst wenn der Gast das Gefühl hat, dass sein Ärger ernst genommen wurde, wird er bereit sein, konstruktiv an einer Lösung mitzuwirken.

Fehler, die es zu vermeiden gilt:

• Den Gast zu unterbrechen, bevor er sein Anliegen vollständig geschildert hat.
• Rechtfertigungen wie „Das war ein Fehler der Technik, dafür können wir nichts.“
• Abwehrende Körpersprache wie verschränkte Arme oder Wegsehen.

Fazit: Aktives Zuhören ist eine der wirkungsvollsten Methoden, um Beschwerden professionell zu begegnen. Es zeigt Empathie, schafft Vertrauen und bildet die Grundlage für eine nachhaltige Lösung.