Tipp 1 von 30 Beschwerdemanagement Hotellerie & Gastronomie

Tipp 1: Anerkennung zollen und Wertschätzung zeigen

Ein Gast, der sich beschwert, gibt Ihnen eine zweite Chance. Das ist ein Geschenk, keine Last. Begrüßen Sie Beschwerden mit positiven Formulierungen wie: „Schön, dass Sie direkt auf mich zugekommen sind.“ oder „Ihr Feedback hilft uns, besser zu werden.“ Solche Sätze schaffen eine Basis des Vertrauens und zeigen, dass Sie die Anliegen Ihrer Gäste ernst nehmen.

Warum Wertschätzung entscheidend ist: Menschen möchten gehört und gesehen werden. Gerade in Stresssituationen wie einer Beschwerde können positive Signale viel bewirken. Eine einfache Danksagung wie „Vielen Dank, dass Sie uns auf dieses Problem hingewiesen haben“ zeigt dem Gast, dass seine Meinung zählt. Vermeiden Sie hingegen abwehrende Aussagen wie „Das ist nicht unser Fehler“ oder „Das haben wir immer so gemacht“ – solche Sätze verstärken den Frust nur.

Psychologische Hintergründe: Wertschätzung aktiviert das Belohnungssystem des Gehirns. Studien zeigen, dass Menschen, die sich wertgeschätzt fühlen, eher bereit sind, Konflikte zu deeskalieren und Kompromisse einzugehen. Im Kontext der Hotellerie kann dies bedeuten, dass ein Gast, der sich respektiert fühlt, trotz einer Beschwerde positiv über seinen Aufenthalt berichtet.

Bedürfnispyramide nach Abraham Maslow: Es kommt auch nicht von ungefähr, dass Maslow das menschliche Bedürfnis nach Wertschätzung und Anerkennung in seinem Modell berücksichtigt hat. Neben den physiologischen und sozialen Bedürfnis suchen wir nach persönlicher Anerkennung und Wertschätzung für unser Sein, für unser Tun und Handeln (hier: konstruktive Kritik, rechtzeitiges Bescheid geben, persönliches Gespräch statt anonyme Internet Bewertung) – und manchmal eben auch für die Dinge, die wir unterlassen haben. Im Falle einer Beschwerde also zum Beispiel für das Unterlassen von persönlichen Angriffen.

Beispiele aus der Praxis: Ein Gast beschwert sich über kaltes Essen. Anstatt defensiv zu reagieren („Wir haben es sofort serviert, Sie hätten schneller essen müssen“), sagen Sie: „Vielen Dank für den Hinweis. Wir prüfen sofort, was passiert ist, und bringen Ihnen eine neue Portion.“ Solche Reaktionen beruhigen die Situation und zeigen Verantwortung.

Was & wie können wir wertschätzen? Eine Beschwerde im Restaurant oder an der Rezeption im Hotel lässt sich positiv abschließen, indem dem Gast Anerkennung für Kleinigkeiten gezollt wird, also zum Beispiel dafür, dass er sich in dieser schwierigen oder unangenehmen Situation vorbildlich verhalten hat. Wertschätzen lässt sich unter anderem:

• das persönliche Gespräch gesucht zu haben
• den Hinweis rechtzeitig gegeben zu haben
• sich die Zeit genommen zu haben
• Kritik auf so konstruktive Art und Weise zu geben
• das aufmerksame Auge
• das diskrete Vorgehen

Der Kicker, der es authentisch & besonders macht: Vielleicht bist Du schon einmal für etwas gelobt worden, was für Dich völlig normal und selbstverständlich ist. Dann nimmt man die Wertschätzung gar nicht so an oder fasst sie auch nicht als solche auf. Das gilt es zu vermeiden. Mache es also deutlich und wertiger, indem Du etwaig folgende hinzufügst. 

• „ist heutzutage nicht mehr selbstverständlich“
• „Ich weiß nicht, ob ich dazu in der Lage gewesen wäre.“
• „Das können die wenigsten“
• „Macht nicht jeder.“

Fehler, die es zu vermeiden gilt:

• Ignorieren der Beschwerde oder Abwinken des Problems.
• Sich rechtfertigen, möglicherweise ohne Lösungen zu suchen.
• Wertschätzung in einen sarkastischen Ton verpacken („Schön, dass Sie das bemerkt haben“).

Fazit: Ein wertschätzender Umgang mit Beschwerden zeigt Professionalität und signalisiert Gästen, dass ihre Meinung zählt. Nutzen Sie die Chance, Vertrauen aufzubauen und eine langfristige Bindung zu schaffen.