Mystery Check &
Mystery Guesting
in der Hotellerie
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Standards sicherstellen
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Potenziale aufdecken
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Mitarbeiter entwickeln & Gasterlebnis steigern
Der Nutzen
Was haben Sie von einem Mystery Check oder Mystery Guesting in Ihrem Hotel?
Standards sicherstellen & erhöhen
Wie gut werden die Standards tatsächlich umgesetzt? Werden Umsätze gebucht - auch bei Barzahlung? Das Ziel: In den Standardsituationen glänzen - und in den kritischen Momenten souverän agieren..
Das Gästeerlebnis steigern
Ein reibungsloser Service, konsistente Qualität und gelebte Gastfreundschaft führen zu besseren Bewertungen und langfristiger Gästebindung.
Mitarbeiter fördern - Teams entwickeln
Ihre Teams erhalten wertvolles, praxisnahes Feedback, das sie motiviert und gezielt weiterentwickelt.
Mystery Check & Mystery Guesting:
Wie gut ist Ihr Service im Detail tatsächlich?
Wie erleben Ihre Gäste Ihren Service wirklich? Oft haben Unternehmen eine klare Vorstellung davon, wie ihr Kundenservice sein sollte – doch die Wahrnehmung der Gäste kann davon abweichen.
Ein Mystery Check bietet eine unverfälschte und detaillierte Analyse Ihrer Servicequalität, indem geschulte Tester Ihren Betrieb anonym besuchen und aus Sicht eines echten Gastes bewerten.
Durch dieses professionelle Mystery Guesting identifizieren Sie Optimierungspotenziale und können Ihr Servicelevel gezielt verbessern.
Warum ist ein Mystery Check so wichtig?
In der Hotellerie und Gastronomie entscheidet das Gästeerlebnis über Erfolg oder Misserfolg.
Jeder Kontaktpunkt – von der Reservierung bis zur Verabschiedung – kann einen bleibenden Eindruck hinterlassen. Doch oft bleiben interne Schwachstellen unbemerkt, da eigene Mitarbeiter betriebsblind sind oder in festgefahrenen Prozessen arbeiten.
Ein Mystery Check deckt diese Schwachstellen auf und liefert objektives, praxisnahes Feedback. Dank dieser Methode erhalten Sie wertvolle Erkenntnisse, die Ihnen helfen, sich im Wettbewerb hervorzuheben und Ihre Gäste nachhaltig zu begeistern.
Typische Herausforderungen & häufige Schwachstellen
Viele Betriebe kämpfen mit ähnlichen Problemen, die das Gästeerlebnis und oder das Betriebsergebnis negativ beeinflussen können. Dazu zählen:
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Uneinheitliche oder unpersönliche Gästekommunikation
die den Gesamteindruck und die Guest Experience schmälert
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Kein überzeugendes Beschwerdemanagement
sodass Gäste verärgert sind und negative Bewertungen schreiben
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Fehlendes Upselling & mangelndes Gespür für Verkaufschancen
sodass in der Konsequenz Umsatz liegen bleibt
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Defizite in Sauberkeit & Hygiene
die auch Rückschlüsse auf Standards hinterlassen
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Fehlendes Buchen von Artikeln
speziell an der Bar
Das Ergebnis: Gestärkte Mitarbeiter, gestärktes Team, begeisterte Gäste und bessere Bewertungen.
Was & wo wird gescheckt
ausgesprochen Praxis-orientiert, realitätstreu, perfekt für den operativen Alltag
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Reservierung
Anfrage, Telefonverhalten, Upsellingverhalten, Korrespondenz, Kommunikation
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Rezeption
Check In, Check out, Bezahlvorgang, Gastgeberverhalten, Kommunikation, Auftreten, Aufmerksamkeit, Beschwerdehandling
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F&B
Frühstücksservice, Dinnerservice, Bar-Service, Speisequalität, Servicequalität, Reklamationsverhalten, Auftreten, Hygiene, Kommunikation.
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Rooms / Housekeeping
Hygiene, Sauberkeit, Zeit, Umgang mit Extrawünschen
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Payment & Fraud Detection
Gibt es zu jedem Artikel einen Beleg? Werden die Umsätze tatsächlich gebucht?
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Spa
Reservierung, Verkaufs- und Upsellingorientiertung, Verhalten in der Kabine, Produktverkauf etc.
Ablauf eines Mystery Checks
1. Individuelle Zielsetzung
Gemeinsame Festlegung der Bewertungskriterien, abgestimmt auf Ihre Unternehmensziele. und Auswertungsprioritäten
2. Undercover Buchung: Mystery Check
Telefonische Anfrage, Kommunikation, Upsellverhalten sowie Buchung & Korrespondenz sind Teil des Tests und der Guest Experience
3. Undercover Hotel Aufenthalt: Mystery Guesting
Ein geschulter Mystery Guest besucht Ihr Hotel und verhält sich wie ein ganz normaler Gast mit Testung sämtlicher Abteilungen und Outlets.
4. Präsentation der Ergebnisse
Ausführliches Gespräch inklusive aufschlussreichem Report inklusive konkreten Verbesserungstipps für die einzelnen Bereiche sowie Hervorhebung von High Performaern & Performance.
5. Vorschlag zu Follow Up Maßnahmen
Optimierung von Prozessen, gezielte Trainings etc.
FAQs
Sie haben Fragen? Wir haben die Antworten
Wie häufig sollte ein Mystery Check im Hotel durchgeführt werden?
Empfehlenswert sind 1-2 Tests pro Jahr, um Schwachstellen kontinuierlich zu identifizieren und Verbesserungen zu verfolgen. Regelmäßige Checks ermöglichen eine langfristige Qualitätssteigerung. etc.)
Ist der Mystery Check auf unser Hotel zugeschnitten?
Ja, die Kriterien und Schwerpunkte werden individuell an Ihre Bedürfnisse angepasst. Jedes Unternehmen hat eigene Herausforderungen, die gezielt analysiert werden.
Was passiert nach der Kontaktaufnahme?
- Telefonat, um Anlass, Zielsetzung und Prioritäten zu klären
- Erhalt eines passenden Angebotes binnen 48h - inkl. Termine
- Angebotsprüfung, Terminprüfung, Beauftragung & Vorauszahlung
- Organisatorisches zur Durchführung (Zeiten, Raum etc.)
Können bei Bedarf Schulungen folgen, um zu optimieren
Ja, auf Wunsch bieten wir begleitende Trainings zur Optimierung der Servicequalität an. Diese beinhalten Praxisübungen und konkrete Handlungsempfehlungen zur sofortigen Umsetzung.
Wer führt den Mystery Check durch?
Das wird nicht verraten :-)
Gewiss durch absolut erfahrene Fachleute mit Blick fürs Detail. Entsprechend der Zielgruppe (Wellness Hotels im gehobenen Segment) wird es sich um ein Tester Paar (Hospitality Professionals) handeln.
Schweiz / DE / AT
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