Beschwerdemanagement Schulung
an der Rezeption im Hotel
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Souveränes Handling kritischer Situationen
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Mitarbeiter empowern & stärken
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Bessere Bewertungen - weniger Discounts
Der Nutzen
Was haben Sie von der Beschwerdemanagement Schulung für Ihr Rezeptionsteam im Hotel?
Wow Effekt, wenn es drauf ankommt
Gäste sind einiges gewohnt. Seien wir ehrlich: Heutzutage kann man mit den Basics (Gast bei Check In mit seinem Namen ansprechen) schon wieder einen Wow-Effekt erzeugen. Das Schöne: Wir müssen nicht erst auf eine Beschwerde warten, um den Gast zu beeindrucken..
Souveränes, empowertes Team
Viele Beschwerdesituationen laufen mittelprächtig, weil Mitarbeiter an der Rezeption nicht wissen, wie auf die Situation zu reagieren ist oder weil sie im Hinterkopf denken: "Bekomme ich nachher Ärger" Wir setzen in der "Beschwerde-management Schulung Hotel" genau da an und stärken Ihr Team für das Handling kritischer Situationen.
Bessere Bewertungen - weniger Discounts
Im Beschwerdemanagement Training kommen wir davon weg, voreilig Discounts zu geben oder den Gast mit Floskeln abzufertigen. In der Konsequenz werden die Mitarbeiter gestärkt, sind souveräner und händeln solche Momente zielführender. Und der Gast ist zufriedener, denn der letzte Eindruck bleibt.
Beschwerdemanagement an der Hotelrezeption:
So macht Ihr Team aus Ärger einen Wow-Moment
In der gehobenen Hotellerie entscheidet der Umgang mit Beschwerden oder Reklamationen oft über den Erfolg eines Hauses. Eine unzufriedene Stimme an der Rezeption kann schnell die Stimmung im gesamten Hotel trüben – oder zu einer Gelegenheit werden, Gäste in begeisterte Fans zu verwandeln.
Mit unserem Seminar "Beschwerdemanagement an der Hotelrezeption" geben Sie Ihrem Front Office Team die Werkzeuge an die Hand, selbst kniffligste Situationen souverän zu meistern und nachhaltige positive Eindrücke zu hinterlassen.
Die Situation
Die Zeiten sind anspruchsvoller geworden - und die Zündschnur der Gäste erkennbar kürzer.
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Unsicherheit im Umgang mit Beschwerden
Mitarbeiter wissen nicht, wie sie professionell reagieren sollen. Viele geraten in eine Schockstarre oder fühlen sich angegriffen. In der Folge fehlt es an Lösungsorientierung.
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Eskalationen vermeiden
Viele Rezeptionistinnen sind überfordert, wenn der Gast lauter wird oder mehr Energie aufbringt. Genutzte Vorgehensweise und Kommunikationsreaktionen sind dann eher "counter-intutitiv" und gießen noch Öl ins Feuer.
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Unnötige Zugeständnisse, Goodies, Rabatte
Nicht selten gehen Mitarbeiter den einfachen Weg und nehmen Leistungen von der Rechnung. Meist ändert das nichts am Empfinden und an der Wahrnehmung der Gäste, die im Nachhinein trotzdem noch eine Email und / oder eine schlechte Bewertung schreiben.
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Fehlende Empathie
Woran es aber fehlt, ist das Signalisieren von aufrichtiger Empathie. Manchmal steht die Schuldfrage mehr im Vordergrund als die Lösung der Situation und das Zeigen von Verständnis.
Das Resultat: Ein schlechter Eindruck beim Gast, negative Bewertungen und vermeidbarer Stress für das gesamte Team.
Das Ziel des Seminars
Das Seminar "Beschwerdemanagement an der Hotelrezeption" vermittelt praxisnahe Techniken, um Beschwerden nicht nur abzufedern, sondern als Chance zu nutzen.
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Beschwerden proaktiv anzugehen:
und zu entschärfen. Konflikte & Eskalationen gar nicht erst entstehen zu lassen
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Souveränität im Umgang mit Kritik:
Selbst in stressigen Momenten professionell reagieren
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Die Situation zu analysieren:
und gezielt Lösungen anzubieten
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Handling "schwieriger Gäste":
empathisch, aber auch bestimmt und zielführend kommunizieren
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Körpersprache, Tonfall & Mimik
bewusst einsetzen, um zu deeskalieren und die Situation für sich zu gewinnen
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Gäste individueller betreuen
um ihre Zufriedenheit zu steigern
Das Ergebnis: Gestärkte Mitarbeiter, gestärktes Team, begeisterte Gäste und bessere Bewertungen.
Seminar Inhalte
Die Psychologie hinter Beschwerden verstehen
✓ Warum Menschen sich beschweren: Emotionale Trigger und Erwartungsmanagement.
✓ Die Macht des ersten Eindrucks und wie er die Beschwerdesituation beeinflusst
FBI Techniken im Beschwerdemanagement
✓ Strategische Verhandlungsansätze, um selbst unlösbare Situationen zu entschärfen.
✓ Aktiv zuhören, spiegeln und gezielte Fragetechniken und maximale Wirkung.
Umgang mit Hardcore Beschwerden
✓ Wenn Gäste drohen, Bewertungen zu schreiben oder Kompensationen fordern: Wie man ruhig bleibt und professionell reagiert.
✓ Der richtige Umgang mit persönlichen Angriffen und ungerechtfertigten Forderungen.
WOW Momente trotz und gerade in Beschwerden schaffen
✓ Kreative und kostenneutrale Lösungen, die positiv in Erinnerung bleiben.
✓ Wie man Gäste verblüfft und den negativen Eindruck ins Positive dreht.
Nonverbale Kommunikation als Schlüssel
✓ Körpersprache des Gastes lesen und die eigene bewusst einsetzen.
✓ Praktische Übungen zu Mimik, Gestik und Tonfall für maximale Deeskalation.
Nachhaltigkeit im Beschwerdemanagement
✓ Warum der letzte Eindruck ebenso wichtig ist wie der erste.
✓ Follow-Up-Techniken, um aus Beschwerden langfristige Verbesserungen abzuleiten.
Der Ansatz | Die Methode
ausgesprochen Praxis-orientiert, realitätstreu, perfekt für den operativen Alltag
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Realitätsnahe Szenarien
Simulationen von Beschwerdesituationen, wie sie im Hotelalltag auftreten
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in gewohnter Umgebung
Die Praxis wird nicht im Seminarraum geschult, sondern an Ort und Stelle, wo sich Ihre Mitarbeiter auch sonst bewegen, also direkt an der Rezeption. Das sichert auch den Praxistransfer.
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Rollenspiele und Praxis-Simulationen
Es gibt nichts Gutes außer man tut es. Deshalb trainieren wir im direkten Umfeld und durch Simulation von Praxis-Situationen.
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Video-Analysen
Teilnehmer reflektieren ihr Auftreten und ihre Wirkung auf Gäste, speziell in kritischen Situationen.Das ist eines der wichtigsten Formate im gesamten Training.
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Intervall-Training statt Druckbetankung
Das Intervall-Training hat sich bewährt. Statt einer Druckbetankung von 8h, möglicherweise noch im reinen Schulungsraum im Sitzen gibt bei Hotelscape Hospitality Training...
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Schichten bleiben gecovert
Das Intervall Training erlaubt es, dass die Trainings auf den Punkt sitzen. Nicht länger als nötig, so viel Relevanz und Tipps wie möglich. Und das in einer gegebenen Zeitspanne von 4h pro Training. Das erlaubt Ihnen, Ihre Abteilungen zu covern und trotzdem alle Beteiligten zu berücksichtigen.
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Best Practices aus der Branche
Inspirierende Beispiele, die direkt umsetzbar sind, ganz konkret für anspruchsvolle Beschwerdesituationen an der Hotel Rezeption.
So gehen zeitgemäße Trainings & Schulungen für Hotellerie & Gastronomie, die wirken und Mitarbeiter begeistern.
Das Ergebnis
Nach diesem Seminar wissen Ihre Mitarbeiter
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Beschwerden als Challenge zu sehen und zu nutzen
und unzufriedene Gäste in loyale Gäste zu verwandeln
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Konflikte entschärfen, bevor sie eskalieren
und das Leben aller ein Stück leichter zu machen
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Gäste selbst in schwierigen Situationen
zufriedenzustellen und binden
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Ihr Selbstbewusstsein und ihre Professionalität
im Umgang mit Herausforderungen deutlich steigern
Ihr Hotel profitiert durch
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Höhere Gästezufriedenheit
Positive Bewertungen und Weiterempfehlungen steigern
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Weniger Stress für Führungskräfte
Ihr Team ist eigenständig und sicher im Beschwerdehandling
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Nachhaltigen Umsatz - keine unnötigen Rabatte
Statt billige Standards passende, individuelle & gezielte Lösungen
So gehen zeitgemäße Trainings & Schulungen für Hotellerie & Gastronomie, die wirken und Mitarbeiter begeistern.
FAQs
Sie haben Fragen? Wir haben die Antworten
Wie lange dauert die Beschwerdemanagement Schulung (Hotellerie)?
- Telefonat, um Anlass, Zielsetzung und Prioritäten zu klären
- Erhalt eines passenden Angebotes binnen 48h - inkl. Termine
- Angebotsprüfung, Terminprüfung, Beauftragung & Vorauszahlung
- Organisatorisches zur Seminar-Durchführung (Zeiten, Raum etc.)
Ist das Seminar individuell auf unser Hotel zugeschnitten?
Es gibt einige Bereiche, die sind definitiv Standard. Rollenspiele, Video-Analyse, Reflektieren von Auftreten etc. Andere Bereiche sind sehr individuell. Vor dem Training finden Briefing Gespräche statt, sodass es einfach passt und sitzt und genauf für Ihr Haus und Ihr Team richtig ist.
Was passiert nach der Kontaktaufnahme?
- Telefonat, um Anlass, Zielsetzung und Prioritäten zu klären
- Erhalt eines passenden Angebotes binnen 48h - inkl. Termine
- Angebotsprüfung, Terminprüfung, Beauftragung & Vorauszahlung
- Organisatorisches zur Seminar-Durchführung (Zeiten, Raum etc.)
Ist die Beschwerdemanagement Schulung nachhaltig?
- Das Wichtigste: Die Mitarbeiter erleben sofort die Wirksamkeit, das bessere Feedback, weniger Stress, mehr Tip.
- Integrierte Team-Challenges mit Reporting an den Trainer sorgen für mehr Bewusstsein und häufigeres Reflektieren und im Ergebnis für mehr Integration in den betrieblichen Alltag - operativ wie in der Führung.
- Spickzettel für die Praxis als nützliche Reminder
- begleitende Video-Impulse im Nachgang zum Training
Lohnen sich die Kosten? Rechnet sich die Investition?
Das Training rechnet sich erfahrungsgemäß zweierlei:
- qualitativ, ...
- quantitativ, ...
Welche Ergebnisse kann ich erwarten?
Professionelleres Auftreten, hohe Gästezufriedenheit und weniger Stress durch souveränes Beschwerdemanagement.
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