In der gehobenen Hotellerie sind exzellenter Service und individuelle Gästebetreuung essenziell. Doch oft wird unterschätzt, wie sehr die richtige Kommunikation dabei den Unterschied machen kann – sei es beim Upselling oder im Umgang mit Beschwerden.
Upselling: Mehrwert statt Aufdringlichkeit
Effektives Upselling ist mehr als das bloße Anbieten von Zusatzleistungen. Es erfordert ein tiefes Verständnis für die Bedürfnisse und Wünsche der Gäste. Stellen Sie gezielte Fragen, um die Präferenzen Ihrer Gäste zu erkennen. Hat der Gast einen besonderen Anlass? Vielleicht freut er sich über ein Zimmer-Upgrade oder eine exklusive Weinprobe.
Wichtig dabei: Der Fokus liegt immer auf dem Mehrwert für den Gast, nicht auf der reinen Umsatzsteigerung. Eine personalisierte Ansprache zeigt, dass Sie seine Wünsche ernst nehmen – und schafft unvergessliche Erlebnisse.
Beschwerdehandling: Krisen als Chance
Auch bei bestem Service lassen sich Probleme nicht immer vermeiden. Doch ein souveräner Umgang mit Beschwerden kann die Zufriedenheit eines Gastes sogar steigern. Hören Sie aufmerksam zu, zeigen Sie Verständnis und suchen Sie aktiv nach einer Lösung.
Ein Beispiel: Ein Gast bemängelt eine lange Wartezeit im Restaurant. Ein herzliches „Vielen Dank, dass Sie uns darauf hingewiesen haben – das tut uns sehr leid“ gepaart mit einem kleinen Kompliment, wie einem kostenlosen Dessert, kann die Situation entschärfen und Vertrauen zurückgewinnen.
Fazit: Die Kunst der Kommunikation
Ob Upselling oder Beschwerdehandling – beides erfordert Fingerspitzengefühl, Empathie und die Fähigkeit, sich in die Gäste hineinzuversetzen. Durch gezielte Schulungen Ihres Teams und den Fokus auf individuelle Ansprache können Sie nicht nur die Gästezufriedenheit steigern, sondern auch langfristige Bindungen schaffen.
Geben Sie Ihrer Kommunikation den Feinschliff – Ihre Gäste werden es Ihnen danken!
